교육 대상
- 민원 응대를 담당하는 실무자
- 국민신문고·상담 창구 담당자
- 부서 규정 안내를 맡는 담당자
- 공공기관 고객지원 부서 담당자
학습 목표
- 민원 유형에 맞는 답변 구조를 정하고 초안을 만들 수 있습니다.
- 인용한 법령과 규정을 원문과 대조해 잘못된 인용을 걸러낼 수 있습니다.
- 반복 민원에 쓸 표준 문안 세트를 만들고 갱신할 수 있습니다.
- 거절과 보류 사안의 회신 문장을 사유가 드러나게 쓸 수 있습니다.
커리큘럼
1일차 · DAY 1
1일차 1교시
90분
민원 유형 분류와 답변 요건
접수 민원을 질의와 요구, 이의, 제안으로 나눠 답변 구조를 정리합니다.
처리 기한과 회신 방식에 따라 문장 길이와 어조를 정합니다.
부서 이송이 필요한 사안을 초안 단계에서 판별하는 기준을 만듭니다.
1일차 2교시
100분
근거 규정 확인 절차
답변에 인용할 법령과 기관 규정의 원문을 확인하는 순서를 정합니다.
AI가 제시한 조항 번호를 원문과 대조해 틀린 인용을 걸러냅니다.
근거를 찾지 못한 문장은 초안에서 보류로 표시합니다.
1일차 3교시
110분
실습: 답변 초안 작성
공개 가능한 민원 사례를 골라 답변 초안을 만들고 문장을 다듬습니다.
민원인이 묻지 않은 내용까지 늘어놓지 않도록 범위를 제한합니다.
2~3인 팀으로 읽는 사람 관점에서 이해되지 않는 문장을 찾아냅니다.
1일차 4교시
60분
입력 금지 정보 처리
민원 문서에 담긴 개인정보를 대체 표기로 바꾸는 절차를 실습합니다.
외부 서비스에 넣을 수 없는 자료를 구분하고 내부 도구로 대체하는 경우를 정리합니다.
2일차 · DAY 2
2일차 5교시
110분
반복 민원 표준 문안 세트
자주 들어오는 민원을 묶어 표준 문안과 변형 지점을 나눕니다.
같은 사안에 부서별 답변이 갈리지 않도록 공통 문장을 확정합니다.
표준 문안을 초안 생성 지시문에 붙여 쓰는 방법을 실습합니다.
2일차 6교시
100분
어조 조정: 거절·보류·부분 수용
요구를 받아들이기 어려운 사안에서 사유를 분명히 밝히는 문장을 만듭니다.
처리 중이거나 판단이 남은 사안의 회신 문장을 다듬습니다.
같은 내용을 강한 표현과 절제된 표현으로 각각 만들어 비교합니다.
2일차 7교시
90분
내부 규정 요약 카드
부서에서 자주 찾는 규정과 지침을 항목별 요약 카드로 정리합니다.
요약 카드에 원문 위치를 함께 적어 확인 경로를 남깁니다.
요약이 원문과 어긋나는 항목을 찾아 수정합니다.
2일차 8교시
60분
팀 공유와 갱신 규칙
표준 문안과 요약 카드를 팀이 함께 고칠 수 있는 형태로 정리합니다.
갱신 담당과 점검 주기를 정합니다.
총 12시간(720분) — 모듈 720분